生活有感- 孫册-  事事皆可萃取智慧（二）

在內灣用餐時，看到了第二個事件是，有一桌客人，對著服務人員一直批判抱怨，客人說著她的訴求希望店家能夠做到，而服務人員說著，真的沒有辦法，兩人就這樣僵持了5分多鐘….

我就思考這個場景，同樣是餐飲業，曾經的我也是服務人員的這個角色，也接觸過客人給我們的建議，所以我們也在員工教育訓練上，教育了一系列危機處理的sop!

當我們把這個事件跟老師分享時，老師又透過這個事件教了我們，危機處理的sop都只是事後補救，並不能真的在當時讓顧客有被滿足的感覺！

在顧客有意見、想法反饋時，有沒有辦法第一時間讓這個顧客感受到我們的誠意，而非事後的彌補，兩者會讓結果大不相同！

老師用更高的智慧來處理這個事件，如果當下跟客人說沒辦法這是公司規定，顧客心情是不好的！如果轉化成‘’謝謝妳，妳給的意見真的是很棒，我也會將妳給的意見承到主管和老闆那邊，這真的讓我們店有機會更好！‘’事後再拿個小東西給客人，跟她說，我有跟主管說，主管也很謝謝妳的意見，這個是主管請我招待給妳！這樣的方式，不只讓對方有尊榮感，也讓整個事件有機會導向更好的局面，而不是事後彌補讓顧客帶著怨氣離開！

當下處理好顧客的心情，再品嚐美食的心境與風味必然更加分！

我就透過事件又學到一件事，我常常以為危機處理是事件發生之後，怎麼讓顧客不要這麼不開心，這原來是很低階的，而老師要教我們更進階的是，事件發生怎麼讓顧客變開心，思維不同，反而有機會讓我們在每一次事件越來越會處理事情！

修行不只是修正行為讓自己不扣分，而是越修正越能讓自己不只不會失分還會加分！

謝謝老師的智慧洞悉讓我和斯涵能夠有事件學習