生活有感- 孫册- 事事皆可萃取智慧(二)
在內灣用餐時,看到了第二個事件是,有一桌客人,對著服務人員一直批判抱怨,客人說著她的訴求希望店家能夠做到,而服務人員說著,真的沒有辦法,兩人就這樣僵持了5分多鐘….
我就思考這個場景,同樣是餐飲業,曾經的我也是服務人員的這個角色,也接觸過客人給我們的建議,所以我們也在員工教育訓練上,教育了一系列危機處理的sop!
當我們把這個事件跟老師分享時,老師又透過這個事件教了我們,危機處理的sop都只是事後補救,並不能真的在當時讓顧客有被滿足的感覺!
在顧客有意見、想法反饋時,有沒有辦法第一時間讓這個顧客感受到我們的誠意,而非事後的彌補,兩者會讓結果大不相同!
老師用更高的智慧來處理這個事件,如果當下跟客人說沒辦法這是公司規定,顧客心情是不好的!如果轉化成‘’謝謝妳,妳給的意見真的是很棒,我也會將妳給的意見承到主管和老闆那邊,這真的讓我們店有機會更好!‘’事後再拿個小東西給客人,跟她說,我有跟主管說,主管也很謝謝妳的意見,這個是主管請我招待給妳!這樣的方式,不只讓對方有尊榮感,也讓整個事件有機會導向更好的局面,而不是事後彌補讓顧客帶著怨氣離開!
當下處理好顧客的心情,再品嚐美食的心境與風味必然更加分!
我就透過事件又學到一件事,我常常以為危機處理是事件發生之後,怎麼讓顧客不要這麼不開心,這原來是很低階的,而老師要教我們更進階的是,事件發生怎麼讓顧客變開心,思維不同,反而有機會讓我們在每一次事件越來越會處理事情!
修行不只是修正行為讓自己不扣分,而是越修正越能讓自己不只不會失分還會加分!
謝謝老師的智慧洞悉讓我和斯涵能夠有事件學習
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