生活有感- 盧曉玲- 問話方式

有的時候遇到講話很直接的人，也還蠻有助於發現自己的問題。

昨天一個客戶很緊張的傳了他的車子的強制險逾期通知給我，我一收到也跟著緊張起來，想說怎麼沒幫客戶投保到，趕緊請產險的窗口幫我重新出單，幫客戶趕快把保障補起來，就在處理的過程，客戶又傳訊息來說，這台車他已經報廢了，這時我才想到，其實早在2月初（過年期）我在處理3月份的車險續保時就已經聯絡過客戶，客戶也跟我說這台車已報廢，只是在事情來的當下我真的完全忘記這件事，然後客戶又收到保險公司的逾期通知，所以才會慌了起來，於是我就傳訊息給產險的窗口，其實只是想要了解客戶的車已經報廢為何還會收到逾期的通知，但是因為文字的情緒對每個人的感受會略有不同，再加上我先前不知道監理站和保險公司不會互相通報，所以才會提出這個疑問，但窗口覺得她被質疑，感覺到她心裡不太舒服。

我後來去反省這件事，也透過老師的指點我才發現，確實，我帶著疑問在問問題的核心常常是帶著質疑而不是學習的心態，如果是想學習，講出來的話和別人接收到的感受不會是不舒服的，但經過這個窗口直接的反應，我才發現同樣在問，有的人愈問愈讓人想傾其所有的告訴他；但有的人就讓人反感，原來是這個原因。說話是一門學問、問話也是，對於自己不明白的，請教別人也要有請教的態度，不能因為她是我們的窗口就問的這麼理所當然，這真的是我需要拿掉、改進的地方。另外，也發現我的行政作業、客戶管理系統還要再更優化，記錄的更淸楚，問題發生時就可以先查核清楚，而不是箭頭看別人，在關鍵時刻慌張掉鏈子。

謝謝老師的協助讓我看到問題的核心真的就是我自己的心態，謝謝老師。