生活有感- 潘韻婷- 客訴處理

當店長之後，多了很多學習的機會，以往只需要掌握好自己的事情，現在還需要眼觀四面耳聽八方，當同仁出現客戶抱怨的時候，店長的角色非常重要，需要親上火線，以往對於這種客訴案處理，心中會非常排斥，因為不會處理、所以心生害怕與排斥。但是當我一次、兩次的練習，我發現其實客戶沒有這麼可怕，因為只要我願意打開耳朵傾聽，其實客戶最需要的是傾聽，然後從中找到需求，並衡量公司的立場與底線，給予對方想要的答覆，其實事情自然而然就化解了，以往我的身段不夠軟，總喜歡講話衝著客戶，但是現在我開始明白，達到目的地有很多的方法，而柔軟、同理和傾聽是打開對方心結的第一道門，只要對方願意對我侃侃而談，我就成功了一半，後續即是展現誠意，把客戶服務做好。看似表面上退讓，但其實全盤皆贏，因為要有大局觀，只要能讓案件順利進行的事情，適時的退讓是必須的，只是怎麼退的漂亮、而非讓對方予取予求，就是我要去學習的地方，有了幾次的經驗，後續在處理裡上，心是靜的，處理客訴其實很好玩，讓我可以不畏懼挑戰、越處理能力就越強。感謝同事、神明給我機會，讓我可以有很多題材、不同面向去學習。