生活有感- 楊斯涵

今天晚上因為要買一些備品，因此跟兒子一起到隔壁全聯順便逛逛。結帳時我看到員工一邊幫我結帳，一邊在幫前面顧客處理下載app的問題。顧客因為不會操作及步驟繁瑣已經開始不耐煩，並用抱怨的口氣說著，都是店員事先沒跟他說清楚，早知道這麼麻煩他就不要用了等責罵的語氣。但這時這位店員卻還是用非常客氣有禮地想協助客人完成，並告訴他下載這個app的好處，完全沒有因為被埋怨而有情緒，而也因為他的反應讓顧客原本氣惱的情緒也冷靜下來並跟店員說，他覺得這樣佔用店員的時間非常不好意思。這時我就跳出老師昨日共修時跟我們分享的空服員故事，對方的狀態其實都是自己激發出來的。把對方當成是紳士淑女，他就會是紳士淑女，如果認定對方是奧客，那他肯定就會是很難剃頭的客人。回想創業過程，在店內也碰過形形色色的客人，也發現當自己頻率有問題時就會碰到比較多「需求」的客人，以前不懂時只會用服務業的表面功夫回應客人，雖然不會與客人正面衝突，但其實心裡還是會幹幹叫，批判客人，互動起來的感受也不會是好的。直到跟著老師學習，我才真正明白如何運用智慧與客人互動，真心的關懷客人，了解客人的需求，遇到事件也不再預設立場認為對方是故意找碴，而是透由事件去檢視自己需要改善的地方，感謝對方給予我們學習的機會。當這樣真誠的頻率散發出去，對方也能真心感受，並給予我們正向的回饋。而也因自己走過這樣的路，當店內員工遇到相同問題時，我們也才能用正確的觀念來導引他們，與客人輕鬆愉悅互動。