智耕心田- 林佩諄- 演講心得- 委屈想講又能怎樣心理沒事了嗎

一開始聽到題目，只是好奇老師會怎麼解，所以投了兩票。

委屈是心理狀態，想要從別人身上要東西，卻得不到，就開始無限放大給予別人的很多，覺得別人沒有回報或是要感恩戴德。讓自己在心裡反覆地演練及計算，讓自己成為受害者。

在老師的解析中提到：「受害者永遠是自己造的，沒有委屈的心念，就成全了自己。」

上台心得分享，昨天工作發生的事情及事後我引導同事是否有認知問題在哪，老師立馬也給我解惑。當下我心裡就覺得委屈，不是沒有求證，也不是沒有再三確認，更不是沒有給同事一個標準的 SOP；當這心念出來時，我也立刻轉變心念，是我自己沒有把事件的過程講清楚，更沒有完整說明，只認為是老師誤會了。

客人致電預約 11/7驗屋及時間，同事也在官方 LINE 留下文字訊息，告知客人預約 11/7 早上 10 點，請客人與建商確認時間。客人也回覆 11/7 上午 10 點建商時間可以。指定驗屋師及確認驗屋資訊，都會再用文字訊息告知客人 11/7 上午 10 點；製作委託書及要求客人匯訂金，都是會把時間再三告知客人。

驗屋前一天也會再做一次驗屋提醒，客人就致電說：「他跟建商約的時間是 11/8，怎麼可能跟我們約 11/7。」

同事當下的處理方式，就直接跟客人說：「11/8 指定的驗屋師休假，這邊可以幫您安排 11/8 上午別的驗屋師。」當下客人同意不指定驗屋師，就跟同事確認當天驗屋費用及尾款。

同事跟我回報是客人自己約錯時間，就幫客人改 11/8 及客人也同意不用指定驗屋師，並未告知我「已跟客人確定金額及尾款」。

當下我就說：「那跟客人說明這邊會酌收延期費用 $1,500 元。」與主管確認後，就維持相同驗屋費用及尾款不再多收取費用。

同事依照我說的跟客人說明，客人看到這段話就立馬致電來說明不能接受。同事再跟客人協商不妥，向我求救請我處理。我聽完客人不能接受的原因後，才知道同事前一秒才跟客人確認金額及尾款，下一秒又說維持不變，這樣他不能接受；一開始就說明他是可以接受的，確實自己也沒確認驗屋日期。

掛斷電話，我很嚴厲地問同事：「知道委託書上有延期費用這一條嗎？為什麼沒跟客人說明就直接跟客人確認金額？還有怎麼沒先跟我回報就答應客人改 11/8？損失的費用是要從薪水扣嗎？」

晚上洗澡時，靈叫我打電話給同事，引導同事是否知道問題在哪。

打給同事時，先關心同事的心情是否被影響，詢問同事是否知道問題在哪，再跟同事說：下次再遇到同樣的事情，要先跟客人說：「這邊先幫您確認 11/8 是否能幫您安排驗屋，請您耐心等候，人力安排好會第一時間通知您。」先等一下、確認一下再給客人答覆。還有今天如果是你，前一秒才跟你確認金額，下一秒又改變金額，換作是你，你可以接受嗎？回覆客人時，可以先問問自己接收到這樣的資訊時是否可以接受，如果自己不能接受，就先不要回覆客人，先請客人等一下。

回來的路上我也反思了自己，的確就如同老師說的，我沒有先確認同事與客人的對話內容。我若先去查官方 LINE 的對話，就會先發現問題，而不是先給指示，讓客人感受到不愉悅。

遇到事，先停止（自己不悅的情緒）、冷靜下來確認事件的過程、再想處理方案。

謝謝老師引導，讓我發現自己的不足與學習心。