生活有感- 翔榆- 回頭客

今日上山開會，這個月住宿及餐飲的業績沒有達成預估數字，當下我們與主管們檢討

其中的副理提出，他認為之前業績好是因為疫情鎖國，而現在開放出國了大家都出去玩，所以住房率下降 

當下我想起昨日在上山跟老師聊天時，老師提到有回頭客才代表有做好！客人一直來沒有回頭客是沒用的，當下我舉了總公司的例子給主管們聽，總公司最近的業績從原本的8.8成上升到9.2成，所以代表跟開放出國無關 ，而業績沒有達標是一個事實，我們中間操作了什麼才是檢討的重點，並非拿一個狀態就合理的放過，而總公司的回頭率非常的高，除了長期配合的商務公司外，還有許多家庭客來台中都會選擇入住 ，客人的評價是乾淨、舒適、服務周全、早餐好吃  

並且對於回頭客，總公司那邊都會做有客情維護，備註客人的習慣等等 

當下我調查了我們回頭率，發現非常的少！這也代表我們操作的沒有讓人想再回來，而對於回頭客我們也沒有額外特別的經營，讓客人覺得我們別有用心與其他間飯店不一樣 

當時我想起老師們說，最喜歡的是秋山居，服務餐食環境都很棒，會讓人想一去再去 

而我和嘉緯在結婚前曾經去住過，回想起來令我最深刻的就是他們許多的貼心服務，晚餐後會關心客人是否有吃飽 ，並告訴我們，如果沒有吃飽他們可以準備炒飯給我們帶回客房，而當時管家拿了她自己她們很好吃的草仔粿讓我回客房配茶享用 ，還有管家介紹園區時的生動畫面，以及客房營造出的舒適寧靜感，這些在這麼多年後我依然還記得，就是因為他們做到心坎裡，讓人感覺到他們真的不一樣

反觀自己管理的公司，我希望有非凡的成績，但我的操作充其量就是提供有得吃、有得住的地方而已，許多客人會前來是因為喜歡山上的環境，但我們沒有做到讓人是因為喜歡我們提供的餐食、住宿、服務而前來 

也透過這次的會議、老師提點的回頭率、秋山居，還有老師曾說過的飯店服務人員提供藥盒的故事，激發了我許多靈感

這次除了鎖緊鬆掉的螺絲、再整流程之外，我也可以設計一些服務，讓我們的同仁可以去進行

例如小朋友用餐躁動時我們可以主動過去提供紙筆畫冊、設計一套回頭客的私房菜單、

關心攻頂主峰的客人酸腳是否酸痛，提供熱敷墊舒緩雙腳等等，增加細節讓客人感受不一樣之外，服務人員透過客人的肯定讚賞，而我們內部也設立服務優良獎金制度，雙向進行除了增加公司口碑也可以增加員工對這份工作的成就感與向心力！謝謝老師們的提點與教導，回看問題核心在那裡！進而前進去調整！法則一致，這些未來都可以使用在聚元！